Već godinama pišemo o teškoćama u razvoju e-commerce-a, žaleći se uglavnom na probleme sa elektronskim plaćanjem. Deluje da je sada, uz procesore kartica, instant transakcije, IPS QR kodove i srodne mehanizme, taj problem manje-više rešen. Proizvodi koji se mogu isporučiti digitalno su zreli za e-commerce, ali kada se radi o robi, isplivao je veliki problem dostave. A uz njega možda još veći problem lagera naših firmi i IT podrške za upravljanje tim lagerom
U ne mnogo poznatoj pesmi Facts of Life, Lazyboy (Søren Nystrøm Rasted), među ostalim zanimljivim statistikama, kaže da u 22% slučajeva pizza stiže brže nego hitna pomoć. Ogradio se da se to dešava u Velikoj Britaniji (kod nas bi procenat verovatno bio blizu 100%), ali zaključak da dostava pizze dobro funkcioniše je univerzalan. Zaista, kod nas sva dostava hrane funkcioniše odlično – naručite, i za tridesetak minuta kurir je pred vratima, zahvaljujući servisima kao što su Donesi, Glovo ili Wolt... negde čak možete da gledate na mapi gde se kurir nalazi. Dostava robe iz samoposluga funkcioniše nešto slabije, naročito kada je potražnja velika, što smo jasno videli tokom vanrednog stanja, ali se tu vidi značajan napredak.
Situacija je najgora kada naručujete neku robu uz dostavu preko kurirskih službi. Tih službi ima puno i reklo bi se da će ih konkurencija naterati da pruže kvalitetnu uslugu, ali tu kapitalizam izgleda ne funkcioniše – ne zna se koja je služba gora od koje. Ima tu i objektivnih problema, recimo ideja da se dostavlja tokom radnog vremena kad ljudi uglavnom nisu kod kuće, ali je prava nevolja u tome što su kuriri pretrpani pošiljkama koje moraju da isporučuju po precizno zadatoj ruti. Zovu telefonom, pa onda tvrde da su bili na lokaciji iako nisu, teraju vas da dođete po pošiljku i to ne samo pred vrata, nego i do obližnje veće ulice, često su neljubazni ili čak bezobrazni... Mnogi rešenje nalaze u tome da naruče na adresu firme gde rade, pa sekretarica prima pakete, mada i tu ima problema jer se isporučuje nekome ko nije prisutan. Dobra ideja je isporuka u ormariće na nekom mestu koje radi 24 sata dnevno (recimo benzinska pumpa) – videćemo kako će to funkcionisati.
Problem svih problema je što mnogi webshop-ovi bezočno lažu da neku robu možete da „stavite u korpu“ iako oni tu robu zapravo nemaju. Kada sam, recimo, čuo da se pojavio Dell U2720Q i poželeo da ga kupim, prijatno sam se iznenadio kada ga je portal eponuda našao čak u tri domaće prodavnice. Svuda sam mogao da ga „stavim u korpu“, ali sam poučen ranijim iskustvima zvao telefonom da pitam „imaju li oni taj monitor u smislu da mogu da ga uzmu u ruku“. Naravno, niko ga nije imao. U takvim prilikama obavezno pitam „pa šta bi bilo da sam ga naručio?“ i dobijam nemušte odgovore u stilu da bi me zvali... i verovatno probali da mi uvale nešto drugo što slučajno imaju na lageru. Najzad sam monitor kupio u „Desku“, gde su mi pošteno rekli da ću morati da ga sačekam desetak dana.
Čak i veliki lanci nude robu koju nemaju, već je naručuju od distributera i čekaju danima. Zato uglavnom umesto da sve obavim preko Interneta zovem glasom (call centri su priča za sebe), pa pokušavam da shvatim kada uopšte ima šanse da robu dobijem, i najzad se uglavnom dogovorim da je dostave u radnju u nekom tržnom centru pa da je tamo pokupim, što je mnogo lakše od zamlaćivanja sa službama dostave i njihovim kuririma. Tako se čitava lepa ideja e-commerce-a degradira na kupovinu u radnji uz prethodno telefonsko zakazivanje. Sve to, u kombinaciji sa činjenicom da se dostava često dodatno naplaćuje, pokazuje da dečje bolesti e-commerce-a još nismo ostavili za sobom. Možda za još koju godinu...
