Proteklih nedelja mnogo se pričalo o Telenor banci, koja je kompletnu komunikaciju s korisnicima izmestila u virtuelni svet Interneta, težeći većoj efikasnosti. O detaljima nam je govorio Marko Carević, direktor marketinga Telenor banke
Koncept direktnog bankarstva, koji podrazumeva pružanje bankarskih usluga bez šaltera i mreže poslovnica, prva je primenila First Direct banka u Ujedinjenom Kraljevstvu 1989. godine. Razvojem Interneta, telefon i bankomate sve više zamenjuju online servisi, pa se danas pojam online banke koristi kao sinonim terminu direktne banke. Jedna od njih, a prva u našem regionu, jeste Telenor banka koja je počela da radi u septembru ove godine.
Kako vidite tipičnog korisnika Telenor banke?
Sve više ljudi koristi Internet kao način za kupovinu i plaćanja. U poslednje dve godine primećen je veliki rast, sa 290.000 na 600.000, pa 900.000 onih koji su kupovali online u 2013. godini, a očekuje se da u 2014. taj broj pređe milion. Ako se govori o načinu života korisnika, to su ljudi koji koriste online servise, društvene mreže i i imaju možda manje slobodnog vremena – to su zaposleni ljudi koji, stalno u pokretu, koriste pametne telefone. Korišćenje digitalnih tehnologija i tempo života su svakako ključne odrednice.
Koje su prednosti online banke u odnosu na tradicionalnu?
Telenor banka je prva potpuno online banka, jedina u regionu, gde ne morate nijednom da dođete u filijalu. Ta reč „potpuno“ je suštinska razlika. Ne samo osnovne stvari, plaćanje računa i uvid u stanje, nego baš sve možete obaviti online – otvaranje štednje, biranje broja računa, upravljanje karticom... Druga prednost je u pristupu, jer smo se fokusirali na potrebe korisnika i time smo se vodili prilikom kreiranja proizvoda. Aktivno uključivanje korisnika tokom svih faza razvoja proizvoda rezultiralo je da naši proizvodi budu intuitivni i jednostavni za korišćenje. Najbolji primer je menjačnica. Mi, kao online banka, imamo manje troškove, što našim korisnicima omogućava da dobiju usluge po povoljnim cenama. Tako smo, po kursu koji dajemo, konkurentni čak i menjačnicama, a povoljniji od drugih banaka.
Zamislite situaciju u kojoj želite da kupite evre i da ih stavite na štednju. Imate dinare u svojoj banci, ali nećete da kupite evre online jer vam je u toj banci skupo. Ne možete da podignete čitav iznos u dinarskoj protivvrednosti odjednom na bankomatu, jer je dnevni limit manji. To znači da morate da odete u filijalu, čekate u redu, uzmete dinare, odete u menjačnicu i zamenite, vratite se u banku, jer nemaju cash in opciju na bankomatu da biste uplatili novac na račun. To je realno korisničko iskustvo u Srbiji, svi smo ga doživeli. Mi korisnicima, osim povoljne cene, olakšavamo svakodnevni život. Zbog toga što je kurs povoljan, ne gubite vreme i uradite sve na jednom mestu, pomoću mobilne ili online aplikacije u nekoliko koraka, umesto dva odlaska u filijalu i jednom u menjačnicu.
Mobilni kao primarni kanal
Klasično bankarstvo odvijalo se samo u filijalama, a kad se pojavio Internet, razvilo se Internet bankarstvo. Razvoj Internet bankarstva vodio je ka kompromisima, pa je samo podskup bankarskih servisa prebačen na Mrežu, pošto su sistemi banaka u stvari napravljeni za filijalu. Rastom popularnosti mobilnih telefona bankarske usluge i servisi se prebacuju i na ovu platformu, što dovodi do dodatnih kompromisa. U Telenor banci je upravo obrnuto. Sve što smo hteli da bude na mobilnom telefonu imamo na mobilnom telefonu, onda dodamo još ponešto na Internet. Od širokog skupa ide se ka još širem na Web-u. Naše rešenje napravljeno je s vizijom mobilnog telefona kao primarnog kanala komunikacije. To je jedna od glavnih razlika što će naročiti biti vidljivo u budućnosti.
Da li ste imali neke ideje koje su prevazilazile zakonske okvire naše države, koje niste mogli da implementirate?
Proizvode i usluge smo kreirali tako da svako može da završi sve transakcije na svom mobilnom telefonu, brzo i jednostavno. To je tehnološka inovacija koja inicira prelazak sa tradicionalnih na online kanale u bankarstvu. Ono što bi u budućnosti olakšalo procedure potpisivanja ugovora za korisnike bi bilo uvođenje elektronskog potpisa , kao što je slučaj u drugim zemljama gde je ovaj koncept bankarstva zaživeo.
Ne morate da budete Telenorov korisnik da biste otvorili račun, ali koje su prednosti ako jeste?
Nagrađujemo lojalnost i vernost brendu, pa tako svi postojeći i novi korisnici Telenor postpejd paketa imaju mogućnost da umanje pretplatu na svom broju za 50% u naredna dva meseca ukoliko otvore račun u Telenor banci, i još četiri meseca ukoliko korisnik odluči da prima platu ili njen deo preko Telenor banke. Inače, Telenor banka je univerzalna banka i cene u tarifnicima su iste za sve korisnike, bez obzira na to kod kog su operatora.
Da li ste se pri izradi aplikacije ugledali na neku sličnu koja već postoji?
Aplikacija je prilično jedinstvena. Kada smo kretali u izradu, gledali smo primere dobre prakse, a istovremeno smo radili istraživanje tržišta i uključivali korisnike i fokus grupe. Vidimo šta je dobro i onda to prilagodimo našem tržištu, a ima i stvari koje su prvi put urađene kod nas. Izgradili smo prvu potpuno mobilnu online banku, što znači da su svi procesi najpre dizajnirani da mogu da se nađu na mobilnom uređaju, a tek onda na Web-u. To važi za razvoj front-end sistema (ono što je vidljivo korisniku), kao i za sisteme koji su u pozadini, poput Core banking sistema. Potpuna automatizacija je ključ svega, a upravo ovaj pristup da najpre krećemo u prilagođavanje mobilnom rešenju, pa tek onda drugim kanalima komunikacije je jedna od glavnih razlika našeg pristupa u odnosu na ostale poznate koncepte (koji su kretali od Web-a). Naša polazna tačka za razvoj i implementaciju bili su zahtevi tržišta i optimizacija svih poslovnih procesa iz ugla korisničkog iskustva, kao i njihovo sprovođenje u sistem banke i potpuno prilagođavanje i usklađivanje sa regulatornim i zakonskim standardima.
Na primer?
Takozvani self care. Ljudi se i dalje plaše da kupuju karticama na Internetu, a opcija da se isključi Internet kao kanal u okviru mobilne ili online aplikacije omogućava korisniku punu kontrolu nad upotrebom kartice. To je stvar koja nije postojala ranije, a takvih ima još mnogo.
Da li ste sami razvijali sve nove aplikacije?
Odeljenje tehnologije Telenor banke od samog početka angažovano je na razvoju rešenja koja se primenjuju u svim proizvodima i uslugama. U ovom projektu sarađivali smo sa međunarodnim IT kompanijama, kao i sa vodećim domaćim programerima. Mi imamo svog vendora, to je kompanija Asseco, ali pošto je bilo puno specifičnih zahteva, oni su se ovde sreli sa situacijom u kojoj ne treba „samo“ da implementiraju nešto, pa su je praktično pravili zajedno sa nama. Tok procesa, dizajn, kako sve treba da izgleda i funkcioniše, to je sve urađeno kod nas.
U relativno kratkom roku nakon zvaničnog početka rada stigle su nove usluge, štednja i aplikacija za Apple iOS platformu, a najavili ste da će nove usluge biti uvođene fazno. Šta je sledeće?
Očekujem da ćemo postati prepoznatljivi pre svega po tome što stalno osluškujemo trendove i tržištu uvek predstavljamo nešto novo. Danas se navike brzo menjaju, kao i tržište, a mi smo rešeni da mu se prilagođavamo i da se menjamo s njim. Bankarska ponuda biće upotpunjena, stići će manji krediti i biće još dosta zanimljivih stvari.
Vi ste sada banka za fizička lica, da li se razmišlja o pravnim licima?
Telenor banka je retail banka, orjentisana na građane u Srbiji. Usluge ćemo fazno razvijati i možda će nam biti interesantna mala preduzeća što se ne razlikuje mnogo od bankarstva za individualne korisnike, ali svakako nećemo raditi sa hipotekama niti se baviti korporativnim bankarstvom. Držaćemo se ponude koja je orijentisana na potrošačke transakcije u bankarstvu.
Da ne radite u Telenor banci, koja bi bila ključna karakteristika koja bi vas privukla da postanete korisnik?
To što je sve online. Što mogu da uradim šta god hoću, gde god hoću, da ne moram da čekam u redovima jer mi to mnogo teško pada. To bi bio ključni momenat da se odlučim, to što ne moram da razmišljam o šalteru, redu i ostalim stvarima.
