Sve više kupujemo preko globalne mreže, ali koliko su te kupovine bezbedne? Šta raditi ako ne dobijete ono što ste platili ili niste zadovoljni onim što ste dobili? Ako je čitava procedura tekla preko domaćeg sajta, stvari su prilično jednostavne, u protivnom...
Kupovina preko Interneta nam je pojednostavila mnoge stvari. Ne moramo više da se mučimo, molimo prijatelje iz drugih gradova (i država) da nam kupuju robu koju će nam neki vozač autobusa za sitnu čast doneti na autobusku stanicu tačno u 6.45 ujutru. Čak i ako kupujemo u našem gradu, fizički odlazak u prodavnicu zahteva da pazimo na njeno radno vreme, jurimo mesto za parking i razmišljamo kakve su mere protiv pandemije uvedene ove nedelje.
Nema sumnje, internet kupovina nam je donela mnoge blagodeti, razmazila nas je i ušuškala, ali kao i svaka revolucionarna stvar, donela je sa sobom i neželjene pojave na koje je potrebno dodatno obratiti pažnju. Kako je jedna od tema ovog broja, ali i narednog BIZIT-a upravo korisničko iskustvo, neke od tih neželjenih pojava ćemo pokušati da prikažemo iz ugla kupca, uz savet kako da ih prepoznamo pre nego što šteta bude učinjena. Napominjemo da su događaji istiniti i da je svaka sličnost namerna.
Situacija 1: Patike (ne baš) po želji
Kupac nailazi na Instagram stranicu „Original patike i trenerke Beograd Srbija online“ (ili neka slična varijacija na temu). Stranica je fino urađena, patike i trenerke na slikama izgledaju atraktivno. Prodavac se baš potrudio oko slika i verovatno angažovao profesionalnog fotografa. U stvari, sve izgleda suviše dobro da bi bilo istinito. Ali, naš kupac je roditelj tinejdžera koji želi baš te neke Ultra Max Shock Air patike, koje u prodavnici koštaju 15.000 dinara. Evo ih i ovde, jedna od slika među gomilom prikazuje upravo željene patike. Koliko li koštaju te patike na ovoj stranici?
Čudno, nigde ne piše cena. Ispod slike patika ima nekoliko komentara: Cena?, Molim vas za cenu?, Pošaljite cenu. Prodavac ispod svakog komentara piše: Inbox. Naš kupac pokušava da sazna cenu, i dobija je u inbox – 6.000 dinara. Odlično, ušteda je baš velika, pomisli kupac i brzo poruči patike. Za nekoliko dana roba stiže, kupac plaća poštaru traženi iznos i kreće sa otpakivanjem. A unutra... patike potpuno drugačije od onih sa slike. Malo podsećaju, ali nije to to. Vidi se da je u pitanju kopija i to vrlo loša.
Kupac počinje da se priseća od koga je kupio patike. Jedva pronalazi stranicu, jer postoji barem deset sličnih Instagram naloga. Šalje prodavcu poruke, ali on ne odgovara. U nekom momentu odgovori, ali se pravi Toša, i navodno ne zna o čemu se radi. Najzad blokira kupca. Kupac pokušava da ga kontaktira sa drugog naloga, ali i tu biva blokiran. Broj telefona ne postoji. Adresa ne postoji. Web sajt – takođe ne postoji.
Situacija 2: Prodavac je nestao
Na Facebook-u se pojavljuje reklama za univerzalne presvlake za auto sedišta. Cena je vrlo povoljna, kvalitet deluje dobro za tu cenu. Kupac poručuje robu preko Facebook strane i plaća karticom. Primalac je sajt shoping123droping.com (ili tako nekako). Prolazi par dana, ništa se ne dešava. Prolazi par nedelja, koje ubrzo postaju meseci – i dalje se ništa ne dešava. Poruke ostaju bez odgovora.
U međuvremenu se Facebook stranica zatvara i ne postoji više nikakav dokaz da je ikada i postojala. Sajt takođe više ne postoji. Kupac je zaboravio da napravi snimke ekrana tokom svoje transakcije. U pitanju je .com sajt, registar je strana kompanija koja pod svojim okriljem drži nebrojeno mnogo domena. Njihovoj korisničkoj podršci treba po nekoliko dana da odgovore, a zbog druge vremenske zone, odgovori stižu kasno noću i kupac ih tek sutradan čita. Kupac ne zna baš najbolje engleski jezik, ali vidi da se vrti u krug i odustaje od cele stvari, uvidevši da je prevaren.
Pre kupovine
Ukoliko se i vama desilo nešto slično, niste u manjini. Društvene mreže zaista nisu pouzdane, a čak i da sve radi kako treba, desi se da određena Instagram ili Facebook stranica bude zatvorena, blokirana i slično, ponekad i zbog zlonamernih konkurentskih prijava, ostavljajući nas kratkih rukava.
Ovakve stvari se svakodnevno dešavaju, pa bi trebalo uraditi sve kako bismo bili sigurni da nećemo ostati bez novca (i živaca).
Šta bi, dakle, svaki kupac trebalo da uradi pre kupovine? Za početak, kupac bi morao da proveri da li prodavac postoji i u fizičkom svetu ili samo u virtuelnom. Da li iza određene Instagram strane stoji neka firma ili privatno lice. Nažalost, za Instagram ili Facebook stranice, čak i za naloge na velikim online shopping platformama, to nije moguće proveriti. Jedino što povezuje virtuelni i realni svet jeste Web sajt. Ali, samo ukoliko prodavac ima sajt na .rs ili .срб domenu, na WHOIS servisu RNIDS-a se mogu dobiti informacije o tome ko je registrovao naziv domena. Ukoliko je u pitanju domaća firma, ostali podaci, kao što su adresa, broj telefona i e-mail adresa se mogu pronaći na sajtu Agencije za privredne registre (APR). Ovakve provere nisu moguće sa .com domenom, zato jе preporuka da se zbog sigurnosti ipak držimo nacionalnih domena prilikom kupovine, i to pre svega domena koje je registrovalo pravno lice.
U nedavno objavljenom istraživanju RNIDS-a smo imali prilike da se uverimo da korisnici najčešće povezuju .RS domen sa poverenjem, bezbednošću i lokalnom podrškom, što nije slučajno, već predstavlja svojevrstan kredibilitet koji se gradi već skoro 15 godina.
Sve ovo naravno ne znači da treba da potpuno izbacimo Instagram i Facebook stranice sa online shopping menija. Društvene mreže su zaista zgodne za brzu komunikaciju i pregled fotografija, ali kad je ozbiljno poslovanje u pitanju, ipak bi trebalo da predstavljaju samo marketinški alat koji upotpunjuje kvalitetan sajt, odnosno Web shop na domenu kome verujete.
