|
Microsoft Centar u Beogradu radi već skoro tri godine, a pre šest meseci je reorganizovan i prilagođen potrebama rastućeg softverskog tržišta Srbije i Crne Gore. Stručnjaci koji opslužuju pozive i sam sistem za upravljanje komunikacijom smešteni su nedaleko od beogradske kancelarije Microsoft-a, ali njihova fizička lokacija nije previše bitna, pošto podrška uglavnom deluje kroz cyberspace – telefonske pozive na broj 011/330-55-00, e-mail poruke upućene na adrese podrska@microsoft.co.yu i mscentar@microsoft.co.yu i on-line upite postavljene na sajtu support.microsoft.com  . O radu Microsoft Centra razgovarali smo sa gospodinom Momčilom Džunićem, koji je u okviru beogradske kancelarije Microsoft-a zadužen za funkcionisanje Centra, kao i gospodinom Slobodanom Jocićem, menadžerom Microsoft Centra u Beogradu.
Čitav ciklus proizvoda
Microsoft Centar prati čitav ciklus nabavke i korišćenja Microsoft-ovih proizvoda. To praktično znači da se potencijalni korisnik zainteresovan za Microsoft-ove tehnologije može javiti Centru i od njega dobiti informacije o konkretnim softverskim paketima, kao i pomoć prilikom izbora proizvoda i modela licenciranja koji najbolje odgovaraju njegovim potrebama. Pošto Microsoft ne prodaje softver direktno, korisnik u Call Centru neće biti upućen na konkretno mesto gde će softver kupiti, ali će dobiti informaciju o listi ovlašćenih Microsoft-ovih partnera sa kojima kasnije može pregovarati o konkretnim uslovima kupovine – iako su cene proizvoda kod partnera uglavnom slične, neki od njih mogu ponuditi dodatnu vrednost uz softver kao što je literatura, obuka, pomoć pri instalaciji i slično.
Pošto se korisnik odlučio za konkretan paket, završio administrativnu proceduru oko plaćanja i dobio medije sa softverom, dolazi osetljiva faza instalacije i pokretanja programa, u kojoj Microsoft centar može pružiti dragocenu pomoć. Većina novijih Microsoft-ovih proizvoda zahteva aktivaciju, koju je najlakše obaviti preko Interneta, u kom slučaju sve teče automatski i pomoć Call Centra nije ni potrebna. Ipak, ukoliko se naiđe na neki problem pri aktivaciji ili na mestu gde se nalaze računari ne postoji kvalitetna Internet konekcija, aktivacija se može obaviti i pozivom Microsoft Centra – operateru se saopštava kod koji je Windows, Office ili neki drugi proizvod koji zahteva aktivaciju ispisao i dobija se „ključ“ posle čijeg unosa je proizvod potpuno spreman za upotrebu.
Treća komponenta rada Microsoft Centra je ono što najčešće i nazivamo podrškom – korisnici koji su naišli na tehnički problem tokom upotrebe nekog od proizvoda i potrebna im je pomoć da bi taj problem otklonili. U zavisnosti od ugovora sklopljenog sa Microsoft-ovim partnerom prilikom kupovine softvera, korisnik ima pravo na besplatno rešavanje određenog broja problema. Izraz koji se u žargonu često koristi, „pravo na određeni broj poziva Microsoft Centru“ nije baš precizan, pošto rešavanje jednog problema može podrazumevati nekoliko poziva, razmenjenih e-mail poruka, faksova itd. – zato se koristi termin „incident“, koji podrazumeva sve aktivnosti potrebne da bi se konkretan problem razrešio.
Pravo da koriste usluge tehničke podrške imaju svi licencirani korisnici Microsoft-ovog softvera, što su u našim uslovima pre svega firme koje su sklopile neki od ugovora o količinskom licenciranju (OSL/OVS itd.). Strogo uzevši, podršku za OEM softver ne pruža Microsoft, već partner koji je instalirao taj softver na konkretan računar, ali u ovoj fazi i OEM korisnici mogu računati na usluge Microsoft Centra. Pomoć je na raspolaganju i programerima (MSDN licence), Microsoft-ovim partnerima i drugim legalnim korisnicima softvera. Kada se radi o virusima, spyware i drugim štetnim komponentama koje ugrožavaju funkcionisanje računara i mreža, pomoć se pruža svim korisnicima, bez „brojanja incidenata“.
Globalna podrška
Beogradski Microsoft Centar trenutno zapošljava pet stručnjaka i dostupan je radnim danom od 8:30 do 16:30 časova. Centar pruža podršku za desktop proizvode (dakle, pre svega Windows i Office), kao i za instalaciju developer alata – u korporativnom žargonu to se naziva Tier 1. Naravno, Microsoft vodi računa i o problemima korisnika serverskog i drugog softvera – tzv. Tier 2 – koji se takođe mogu obratiti (na srpskom jeziku) Call Centru, koji će problem eskalirati kroz hijerarhiju sistema podrške, dakle stručnjacima u inostranstvu, tamo dobiti potrebne informacije i proslediti ih korisniku. Dakle, kod složenijih i „tvrdokornijih“ problema domaćem Call Centru je na raspolaganju kompletna struktura korporacije Microsoft, koja će efikasno locirati stručnjaka koji uočeni problem može da reši. Naravno, velika većina problema biva rešena u Beogradu, najčešće jednim pozivom Microsoft Centru.
Planovi za dalji razvoj Centra obuhvataju uvođenje broja 0700/300-300 kod koga korisnik plaća lokalni poziv bez obzira iz kog dela Srbije zove, 24-časovne podrške za korisnike čiji bi poslovni proces mogao biti ugrožen makar i kratkotrajnim nefunkcionisanjem informacionog sistema, prevođenje support stranica koje postoje na Microsoft-ovom sajtu na srpski jezik – gomilu problema iskusniji korisnik može rešiti i bez pozivanja Centra, na osnovu informacija iz Microsoft-ove obimne baze znanja raspoložive preko Web-a – kao i jačanje veze sa domaćim partnerima. Centar će očito biti spreman za sva iskušenja koja se očekuju početkom sledeće godine, kada je planiran prelazak na nove generacije Microsoft-ovog desktop softvera.
|
